吴明局长受邀参加《中国劳动保障报》“圆桌对话”栏目

1月29日，吴明局长受邀参加《中国劳动保障报》“圆桌对话：助老跨越数字鸿沟  乐享智慧城市便利”，详细介绍我市在老年人等特殊群体中开展爱心、真心、暖心、恒心“四心”人社服务举措，通过“微服务”让老年人幸福无微不至。

记者：如何看待人社部出台的《关于进一步优化人社公共服务切实解决老年人运用智能技术困难的实施方案》？

胡义瑛：随着我国人口老龄化程度不断加剧，推动解决老年人在智能技术面前遇到的困难，实现人力资源社会保障领域传统服务方式与智能化服务创新并行、融合发展是必然要求。老年人是人社工作重要服务对象之一，切实解决老年人在智能时代的诸多不便是人社工作职责所在。人社部及时出台《实施方案》正当其时。

吴明：《实施方案》的出台是人社服务方式方法上的升华升温，是兼顾老年人需要的智慧社会建设的走细走实，生动体现了以人民为中心的发展思想。

刘德宁：《实施方案》顺应时代召唤。具体政策出台后，我们作了很多研究和思考，在提供“快服务”的同时等等老年人，不断优化服务。

记者：请问贵地在实践中如何将传统人工服务方式与智能化创新服务有机结合，线上线下为老年人群体提供更优质的便民服务？

胡义瑛：2019年，我市在全国率先推行以大数据分析比对为主导、递延认证为基础、生物识别为辅助、社会化服务兜底的“四位一体”社保待遇领取资格认证模式。依托大数据平台，全面整合民政、交通、医疗、公安、银行等部门10亿多条数据信息，全方位分析判断待遇领取人员生存状态，静默认证通过率达到93.9％，全市200余万名待遇领取人员实现零打扰无感认证。

对于无法通过大数据获取行为信息的老年人，街道和社区会通过短信、电话等方式提醒，老年人可由他人协助或自主使用“青岛人社”APP进行刷脸认证，不受地域和时间限制。在推行大数据、智能化服务的基础上，坚持街道人社服务窗口认证、亲友代为认证、预约登记上门认证等传统服务方式，切实解决老年人在出行、运用智能技术方面遇到的困难。同时，各级社保经办机构、街道人社服务中心通过人社部认证平台，积极为异地来青居住老年人做好认证服务。我市还牵头建立胶东经济圈社保待遇领取资格异地核查互认机制，方便青岛、烟台、潍坊、威海、日照五市间异地居住老年人就近认证。

目前，我市共有8家合作银行的1000余个网点5000余名工作人员提供社保卡办理等人社服务，实现了城区“10分钟服务圈”、乡村“半小时服务圈”。其中，即时制卡网点534个，急需用卡的老年人可现场申领到社保卡；布设智能柜台450余个、智能发卡机7台、24小时服务银行2家，老年人可在工作人员协助下或自助办理30余项人社业务，10分钟内即可领到社保卡。

吴明：我市聚焦老年人运用智能技术难、高龄等行动不便人员资格认证难等问题，坚持传统服务与智能创新相结合、线上服务与线下渠道相结合，在老年人等特殊群体中开展爱心、真心、暖心、恒心“四心”人社服务，通过“微服务”让老年人幸福无微不至。

从老年人视角推进人社服务窗口无障碍设施建设，提高老年人的办事体验。在人社各综合窗口设立“老年人服务专窗”，开辟绿色服务通道，配备服务引导人员，对老年人主动询问，按需提供全程引导服务。针对办理材料不全、符合告知承诺制服务事项的业务，引导老年人通过告知承诺书的形式办理。2020年，我市本级人社服务综合窗口办结时限平均压缩68％。

另外，通过窗口大整合、业务大协同和信息大共享，构建线上线下服务相衔接的一体化业务经办平台，实现一窗受理、集成服务。针对会使用智能手机的老年人，实现领取社会保险待遇资格认证、津贴补贴领取等老年人高频服务事项便捷办理，提供不申报、不跑腿、不见面的自助服务。针对不会使用智能手机的老年人，在智慧人社系统中设置授权代理、亲友代办等功能，方便不使用或不会操作智能手机的老年人网上办事。

我市定期筛选出有人社业务办理需求的行动不便、长期卧床的老年人清单，组织相关业务经办人员上门开展一对一服务。对于行动不便、长期卧床的老年人，提供预约办、委托办服务；对于长期居住在外地的老年人，提供邮寄办、传真办、邮件办等服务。保留老年人熟悉的传统服务方式的同时，推进人社服务网点向乡镇（街道）、村（社区）延伸覆盖。2020年，联合金融机构在各地共建社保卡一站式服务窗口185个，设置社保自助服务终端812台，为全市3260余名老年人等特殊群体上门办理社保卡激活业务，发放养老政策和人社快办服务宣传资料2.2万份。

刘德宁：我们对进一步服务老年人等群体线下、线上办事方面均明确了具体措施要求。在线上办理方面，要求进一步做好自助服务，包括严格落实“网上能办是原则，网上不办是例外”的“一网”服务要求，加强服务平台检查，广泛收集群众问题建议，全面优化“一网”平台体验，做好自助设备运行体验和系统平台运行保障等。比如，我们实现了离退休人员在手机上修改个人信息，完成社保卡办卡、补换卡、挂失、激活等操作，为退休人员推出待遇领取资格证等电子证照，方便随时查询、修改、取用。

在一些只设置了线上办理渠道的事项上，我们要求根据服务对象实际情况灵活做好线下办理服务工作，并应依法接受授权代理、亲友代办。积极设置业务办理优先通道、爱心专区专座，加强服务引导，杜绝出现不扫码、不让进情况，确保服务对象“无障碍”进门。配备医药应急箱，鼓励窗口服务人员参加急救培训，做到一定比例的窗口人员持证上岗。

对上门办事不便的老年人特别是高龄、空巢、失能、留守等重点群体，以及残疾人等特殊群体，主动提供上门服务。依托南宁智慧人社系统，为包括老年人在内的各类群体提供更多不申报、不跑腿、不见面的自动服务、主动服务。

记者：党的十九届五中全会公报明确提出“实施积极应对人口老龄化国家战略”。未来，您认为人社部门下一步应如何进一步优化服务以适应老年人群的需要？

胡义瑛：作为全国首批电子社保卡试点城市，青岛市人社局积极拓展电子社保卡在志愿服务等公共服务领域的应用，依托“青岛人社”APP，创建了全国首家以电子社保卡为载体的电子时间银行。社保卡作为服务参保人一生的重要载体，可将志愿者参与助老等志愿服务的时间记入以电子社保卡为载体的电子时间银行，当本人需要帮助时可以支取相应时间，以获得他人提供的服务，为志愿服务搭建“时间记录和交换”的平台，推动形成助老等志愿服务的良性循环。

随着我国人口老龄化程度不断加剧，家庭养老功能弱化、机构养老资源不足等问题日益突出，电子时间银行作为一种新型公益互助养老模式，对于缓解老龄化压力、完善多层次可持续的社会保障体系、推动精神文明建设具有重要意义。

吴明：我们加快建立解决老年人面临“数字鸿沟”问题的长效机制。把为老年人服务纳入人社系统行风建设的重要内容，每月定期组织人员到窗口开展明察暗访。针对工作不力、服务态度差，特别是拒绝为老年人、残疾人等运用智能技术困难群体提供服务的，要公开通报。建立重点事项回访制度，对不满意事项重点督办。

刘德宁：应对人口老龄化的趋势，我认为要健全覆盖全民、统筹城乡、公平统一、可持续的多层次社会保障体系，积极开发老龄人力资源并健全基本养老服务体系。结合人社部门的职能，大力发展职业技能建设，培育与养老服务密切相关的如养老护理员等技能人才，提高技能人员素质，补足养老服务人员巨大缺口。同时，加快数字化发展，加强数字社会、数字政府建设，提升公共服务、社会治理等数字化智能化水平，让数据多跑路、群众少跑腿，使老年人等各类群体能够享受数字建设、智慧城市带来的便利。