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内容及分值
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评价标准
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权重
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自评得分
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备注
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基础保障（7%）
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工作机构
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各县市区政府，市直各相关单位明确热线工作分管负责同志、管理机构（责任科室）和专职人员。
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https://www.xuancheng.gov.cn/XxgkContent/showList/197/101884/page_1.html
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制度体系
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建立包括统筹协调、督查督办、考核问责、办理规范、数据分析等热线办理制度流程。
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2
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https://www.xuancheng.gov.cn/XxgkRules/show/5280.html；
https://www.xuancheng.gov.cn/XxgkRules/show/5280.html。
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知识库
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信息准确，上传信息准确无误，失效信息及时删除更新。
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1
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1
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我局能够做到信息准确，上传信息准确无误，失效信息及时删除更新。
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信息完善，包括政策文件、解读、常见问题答复口径、疑难工单处理等。
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1
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我局能够做到信息完善，包括政策文件、解读、常见问题答复口径、疑难工单及时处理等。
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及时报送，市12345政务服务便民热线平台要求提供相关知识库信息，承办单位应在3个工作日内报送。
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1
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我局能够及时报送。
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市12345热线留言办理
（36%）
市12345热线留言办理
（36%）
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热线接通率
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以保留话务座席的双号并行热线和各县市区12345政务服务便民热线平均接通率为基准，每低于平均接通率1个百分点扣0.2分。工作时间（包括值班时间）长时间无人接听的每次扣0.5分。
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2
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2
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我局无此任务
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“7×24小时”人工服务
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保留话务座席的双号并行热线和各县市区12345政务服务便民热线提供“7×24小时”全天候人工服务。同一时段多次拨打未提供人工服务的扣2分。
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4
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4
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我局无此任务
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实时退单
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承办单位认为市12345政务服务便民热线平台转办的工单不属于本单位职责范围的，自收到转办工单之日起1个工作日内申请退回，说明理由并提供相关法规政策依据。超时退单1件扣0.5分。
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4
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4
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我局2021年度无实时退单情况。
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不当退单
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承办单位退回本应由其办理的工单，造成市12345政务服务便民热线平台两次将同一工单转同一承办单位办理的，视为不当退单，不当退单1件扣1分。
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4
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4
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我局2021年度无不当退单情况。
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办理时限
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承办单位应在规定的时限内办结工单，逾期办理1件扣1分。
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2
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我局均在规定的时限内办结工单
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办理时效
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情况复杂、办理难度大或因其他原因，在规定时限内不能办结的工单，承办单位可申请延期办理，并说明理由及依据。各县市区人民政府、市直有关单位分别计算平均办结时限，取平均办结时限和规定时限二者较长者为基准，超过基准时限1天扣0.5分。
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2
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2
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我局2021年度无此类情况。
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不当延期
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承办单位申请延期工单理由依据不充分，延期后回复质量不高、办理效果不好，视为不当延期，不当延期1件扣0.5分。
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2
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2
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我局2021年度无此类情况。
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答复规范
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回复意见不符合有关法律法规及政策规定的，回复不真实或给予企业和群众承诺未兑现的，每件扣1分；未与投诉人沟通、回访的，每件扣0.5分。
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2
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2
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我局回复意见均符合有关法律法规及政策规定，回复真实，给予企业和群众承诺能够兑现。
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督查督办
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对群众首次评价不满意事项未认真组织重新办理，对重复反映问题未组织现场督查的，每件扣1分。对下发的工作提示单督办不力，督办意见落实不到位，推诿不办的，每件扣2分。
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4
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4
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我局2021年度无此类情况。
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办理成效
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各县市区人民政府、市直有关单位群众满意度不低于85%，每低5%扣1分。满意率=（1-第二次评价不满意数/办理工单数）×100%。行政调解类、执法办案类和不属于《指导意见》明确受理范围的工单不纳入考评。
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4
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4
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我局2021年度答复均获好评。
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保密要求
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违反有关规定泄露投诉人身份等信息的，每件扣2分。致使反映人受到打击报复或造成其他不良影响的,并参照相关政策及法律法规严肃处理。
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4
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4
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我局能够保密投诉人身份信息，未发生致使反映人受到打击报复或造成其他不良影响的情况。
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负面影响
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对职责范围内事项不按时办理或办理不力,造成群众越级投诉，受到批评通报、媒体曝光等负面影响的,每件次扣2分。
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2
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2
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我局2021年度无此类情况发生。
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上级热线留言办理（26%）
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办理时限
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承办单位认为转办的工单不属于本单位职责范围的，自收到转办工单之日起1个工作日内申请退回，说明理由并提供相关法规政策依据。超时退单1件扣1分；承办单位应在规定的时限内办结工单，逾期办理1件扣1分。
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4
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4
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我局2021年度无上级留言办理情况。
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首接责任
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在市、县级热线平台反映合理诉求未解决，导致企业和群众向上级热线反映，每件扣1分。
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4
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4
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我局2021年度无上级留言办理情况。
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办理规范
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回复意见未经本单位主要负责同志审核把关的，每件扣0.5分。未与投诉人沟通、回访的，每件扣0.5分。
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2
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2
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我局2021年度无上级留言办理情况。
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答复规范
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回复意见不符合有关法律法规及政策规定的，回复不真实或给予企业和群众承诺未兑现的，每件扣1分。
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4
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4
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我局2021年度无上级留言办理情况。
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督查督办
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对群众首次评价不满意事项未认真组织重新办理，对重复反映问题未组织现场督查的，每件扣1分。对下发的工作提示单督办不力，督办意见落实不到位，推诿不办的，每件扣2分。
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4
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4
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我局2021年度无上级留言办理情况。
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办理成效
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同一事项重复投诉的，每件扣1分；企业和群众合理诉求未解决，导致省级平台退回的，每件扣2分。
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4
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4
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我局2021年度无上级留言办理情况。
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保密要求
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违反有关规定泄露投诉人身份等信息的（投诉人信息公开的除外），每件扣2分。致使反映人受到打击报复或造成其他不良影响的,并参照相关政策及法律法规严肃处理。
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4
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4
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我局2021年度无上级留言办理情况。
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热线优化归并（31%）
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工作方案
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各县市区人民政府及市直有关部门应制定具体热线优化工作方案，配合市12345政务服务便民热线做好热线优化及热线平台完成优化工作。
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2
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2
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我局无此任务
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受理渠道和专家座席
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各县市区人民政府要构建包括热线电话、政府网站、政务新媒体公众号在内的受理渠道。需设置专家座席的市直有关单位要建立本行业专家选派和管理长效机制。
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4
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4
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我局无此任务
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电话转接机制
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保留话务座席的双号并行热线应与同级12345政务服务便民热线建立电话转接机制。
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4
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4
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我局无此任务
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平台对接与数据归集
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保留系统平台的双号并行热线和各县市区12345政务服务便民热线应保障平台对接，市12345政务服务便民热线通过三方转接、派发工单等方式转办工单的办理、反馈等全流程数据和直接受理企业和群众诉求的接通率等数据要向市12345政务服务便民热线平台归集。
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10
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10
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我局无此任务
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知识库互联共享
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保留系统平台的双号并行热线和各县市区12345政务服务便民热线平台应与市12345政务服务便民热线平台共享知识库全量数据。
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5
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5
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我局无此任务
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业务培训
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各县市区12345政务服务便民热线要加强对一线人员的业务培训；市直有关单位要根据市12345政务服务便民热线平台要求提供业务培训。
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4
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4
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我局无此任务
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热线归并平稳过渡
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各县（市、区）人民政府、市直有关单位要有序做好过渡期衔接工作，保障热线服务水平不降低、业务有序办理。
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2
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2
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我局无此任务
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加分项
（10%）
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重大疑难问题工单作为牵头单位办理的，每件加0.5分。
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0
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市直单位热线工单年办理量达到500件的，每超过100件加0.3分；县市区热线工单年办理量达到5000件，每超过1000件加0.3分。
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0
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相关热线工作被媒体报道的，市级媒体每件加0.2分，省级1分，国家级3分。同一事项重复的以最高加分计算，此项加分不超过3分。
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0
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政务服务便民热线领导接听活动，接听单位主要领导参加的，每次加0.2分。
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0
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得到市及市级以上领导批示肯定的,市级1分，省级3分，统一件次不重复计算。
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0
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对12345政务服务便民热线工作有重大推动作用的单位,年度考核时酌情加1-2分。
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0
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总分
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100
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